Pin It

Oglądam stale TVN24 („Szkło kontaktowe” rządzi!!! ;) ) korzystając z transmisji internetowej. Nie mam w domu kablówki, nawet nie mam możliwości założenia więc oglądam przez sieć, opłacając sobie albo miesięczny abonament (przelew) albo wysyłając kody SMSem (dostęp tygodniowy).
Tak zrobiłem i wczoraj. Około 11:00 wysłałem SMSa i oczekiwałem na zwrotną wiadomość z kodem umożliwiającym tygodniowe oglądanie TVN24. Niestety nie otrzymałem takiej zwrotki – co więcej nie otrzymałem nawet potwierdzenia, że mój SMS doszedł do adresata (raport dostarczenia).
Reklamację złożyłem o godzinie 15:10 wysyłając e-maila na adres reklamacyjny. Tego typu zgłoszenia obsługuje Biuro Obsługi Klienta Onet.pl. Oczywiście odpowiedzi nie otrzymałem zatem przed godziną 19:00 zadzwoniłem sobie do BOKu z prośbą o wyjaśnienie sprawy.
Miła pani konsultantka wysłuchała mnie z uwagą, przyjęła zgłoszenie informując mnie, że powiadomi techników i skontaktuje się ze mną w tej sprawie. BOK pracuje do 20:00 więc dopiero dziś sprawa miała ciąg dalszy.
Ponieważ dziś do godziny 11:00 nikt nie skontaktował się za mną, a ja nie wiedziałem czy mogę wysłać kolejnego SMSa, czy jednak kiedyś ten kod do mnie przyjdzie, zadzwoniłem ponownie do BOK. Rozmowa z równie miłą konsultantką i potwierdzenie, że nie tylko ja zgłosiłem taki problem, że sprawa jest zgłoszona technikom i będzie naprawiona, a przedłuża się dlatego, że jest to najprawdopodobniej błąd po stronie Orange i sprawa musi być wyjaśniona z nimi.
I została wyjaśniona bo dziś około godziny 16:00 otrzymałem SMSa z kodem umożliwiającym dostęp do transmisji on-line TVN24.

I wszystko byłoby fajnie gdyby nie jedno ale…
O godzinie 16:44, a więc prawie godzinę po rozwiązaniu problemu otrzymałem… e-maila z BOK oNetu…

Niestety w bazie nie zostal zidentyfikowany SMS wyslany z podanego przez
Pana numeru telefonu.
Jesli nie otrzymal Pan potwierdzenie dostarczenia wiadomosci – prosimy o
kontakt z opreratowem
w celu wyjasnienia przyczyn zaistnialej sytuacji.
Prosimy o kontakt oraz informacje odnosnie stanowiska Operatora w tej
sprawie.

Proponowałbym aby w BOKu konsultowano odpowiedzi między działem zgłoszeń telefonicznych, który bardzo mi pomógł, chciał sprawę wyjaśnić, a pomiędzy działem zgłoszeń e-mail, który jak widzę nie miał zielonego pojęcia o całej sprawie i po prostu umył ręce odsyłając mnie do operatora sieci.
Poza tym na stronie TVN24 wyraźnie podano, gdzie należy zgłaszać reklamacje – zajmuje się tym Onet, a nie operator sieci. Znając życie operator sieci odesłałby mnie do usługodawcy i tak w koło Macieju… Mało mnie interesuje dlaczego SMSy nie dochodzą – to Onet zajmuje się reklamacjami, to Onet na tym zarabia i to Onet powinien takie sprawy wyjaśniać z operatorem.
Co więcej sugestia abym to ja wyjasnił sprawę z operatorem sieci, a nastepnie skontaktował się z BOKiem Onetu i wyjaśnił im co powiedział mi operator jest co najmniej śmieszna. To w końcu ja jestem technikiem Onetu? Może jeszcze niech Onet prześle mi numery reszty klientów z podobnym problemem to im zadzwonię i powiadomię dlaczego jest tak a nie inaczej…. Normalnie śmiech na sali i oklaski…

Dziękuję bardzo miłym paniom z linii telefonicznych BOK Onet za przyjęcie zgłoszenia i rozwiązanie problemu :)
A pisaczom z działu reklamacji e-mailowych zalecałbym konsultację z innymi działami i zaczerpnięcie wiedzy o danej sprawie przed odpisaniem do klienta :)

Update
Kolejny e-mail z BOKu

Informacje nie sa sprzeczne. „Technicy” nie maja mocy sprawczej aby wyslac
kod, jesli nie otrzymalismy SMSa (z tresci korespondencji i rozmowy telefonicznej
wynikalo, ze Pan rowniez nie otrzymal potwierdzenia dostarczenia wiadomosci).
Serdecznie przepraszamy za zaistniala sytuacje.

OK, jasne, że nie mają mocy sprawczej, ale to technicy czy kto się tam zajmuje takimi sprawami powinni zadzwonić do operatora i wyjasnić problem. Zrzucanie odpowiedzialności na użytkownika, którego operator znając życie by olał i jeszcze prośbna o to aby informować BOK co powiedział operator jest, przynajmniej dla mnie, bardzo dziwna. Logicznie myśląc – kto bedzie poważniej traktowany przez operatora? Zwykły klient zgłaszający, że coś mu tam nie doszło, czy może jednak technik z BOKu Onetu, który zgłosi, że kilku użytkowników ma taki problem? Kogo zgłoszenie zostanie potraktowane jako priorytet?

Stosunek konsultantów sieci telefonicznych do klientów zgłaszających reklamację lub awarię jest zwykle podobny do „niech zostawi zgłoszenie, ale i tak my mamy rację” + szybkie zbycie klienta żeby już nie dzwonił. Najgorsi są Ci z infolinii Neostrady (zwykle wmawiają, że awaria jest skutkiem zawirusowania komputera albo podobnej awarii po stronie klienta) ale to już temat na inny wpis.

Grunt, że cały problem został wyjaśniony, a ja znów mogę się cieszyć dostępem do TVN24 :]
Raz jeszcze dziękuję za wyjaśnienie problemu :]